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近年來，張家界市兩級(jí)法院充分發(fā)揮審判職能作用，妥善處理各類涉旅糾紛案件，平等保護(hù)旅游市場(chǎng)主體合法權(quán)益，為全面創(chuàng)響“仙境張家界，峰迷全世界”文旅品牌，加快建設(shè)世界一流旅游目的地提供了有力的司法服務(wù)和保障。為提高旅游市場(chǎng)主體尊法學(xué)法守法用法意識(shí)，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)，旅游者依法理性維權(quán)，進(jìn)一步優(yōu)化法治化旅游營(yíng)商環(huán)境，張家界市中級(jí)人民法院從全市兩級(jí)法院近五年來辦理的涉旅糾紛案件中選取了10個(gè)具有代表性的案例，現(xiàn)予以發(fā)布，供旅游市場(chǎng)主體參考。

1.轉(zhuǎn)賬截圖莫輕信，旅行社需謹(jǐn)慎防騙

張某甲、張某乙詐騙案

基本案情

2023年7月以來，張某甲為獲取非法利益，多次通過各旅行社發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上的短視頻聯(lián)系旅行社，虛構(gòu)報(bào)團(tuán)旅行、代買車票等需求，讓旅行社為其代為報(bào)團(tuán)、代購(gòu)車票，并通過發(fā)送虛假轉(zhuǎn)賬截圖的方式讓旅行社工作人員誤認(rèn)為已經(jīng)收到相關(guān)款項(xiàng)，張某甲再通過實(shí)地消費(fèi)或退票的方式騙取旅行社錢財(cái)。自2023年8月13日開始，張某乙在明知張某甲采用上述方式實(shí)施詐騙的情況下，仍伙同張某甲實(shí)施上述詐騙行為，并從中獲利。至案發(fā)，張某甲已通過上述方法作案12起，騙取被害人財(cái)物合計(jì)48 345 元，其中張某乙參與五起，涉案金額24 571 元。

裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，張某甲以非法占有為目的，虛構(gòu)事實(shí)，利用電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段騙取他人財(cái)物，數(shù)額巨大;張某乙以非法占有為目的，虛構(gòu)事實(shí)，利用電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段騙取他人財(cái)物，數(shù)額較大，二人的行為均構(gòu)成詐騙罪，應(yīng)予懲處。法院綜合二人的犯罪事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)和對(duì)社會(huì)的危害程度等，判處張某甲有期徒刑三年，緩刑三年，并處罰金人民幣二萬元，判處張某乙有期徒刑八個(gè)月，緩刑一年，并處罰金人民幣五千元。

典型意義

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，線上報(bào)團(tuán)、線上支付逐漸成為游客出行和旅行社接團(tuán)的方式，但要格外警惕不法分子利用電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)騙取錢財(cái)這一新型詐騙手段。旅行社及相關(guān)人員在線上提供服務(wù)過程中，一定要擦亮雙眼，提高防范意識(shí)，務(wù)必在確認(rèn)收款到賬后再提供旅游服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，應(yīng)立即報(bào)案，用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

2.游客投保意外傷害險(xiǎn)不減免游樂場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者安全保障責(zé)任

張某與某文化公司健康權(quán)糾紛案

基本案情

2022年5月22日，張某在某文化公司經(jīng)營(yíng)的游樂場(chǎng)所購(gòu)票游玩，張某于購(gòu)買門票的同時(shí)購(gòu)買了中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司“優(yōu)游保”華夏游境內(nèi)旅行意外傷害保險(xiǎn)。

當(dāng)天，張某在該游樂場(chǎng)所玩“過草地”“爬雪山”項(xiàng)目時(shí)摔下受傷。事故發(fā)生區(qū)域段為供游客攀爬、行走的繩索結(jié)構(gòu)的低空網(wǎng)，兩側(cè)為相對(duì)較為平緩的低空網(wǎng)通道，中間為相對(duì)較為危險(xiǎn)的一米左右落差的低空網(wǎng)通道(有黑色繩索梯供游客上下攀爬)，該區(qū)域兩側(cè)和中間均可通行，該低空網(wǎng)區(qū)域段未設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。

張某攀走到低空網(wǎng)區(qū)域后，徑直跳入中間相對(duì)更為危險(xiǎn)的有一米左右落差的低空網(wǎng)通道時(shí)摔傷致左三踝骨折，經(jīng)鑒定構(gòu)成拾級(jí)傷殘，造成醫(yī)療費(fèi)、傷殘賠償金、誤工費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)166 072.77元。事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司已賠付張某醫(yī)療費(fèi)2萬元。張某將某文化公司訴至法院要求給予賠償。

裁判結(jié)果

法院審理認(rèn)為，涉案“過草地”“爬雪山”游樂項(xiàng)目均系具有挑戰(zhàn)性和冒險(xiǎn)性的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，某文化公司作為該游樂場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)采取安全防范措施，保障游客的人身安全。

但某文化公司未在事發(fā)低空網(wǎng)區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)志牌來提醒游客合理選擇游玩方式，亦未采取其他適當(dāng)措施防止游客在該低空網(wǎng)區(qū)域攀走后徑直跳下而產(chǎn)生險(xiǎn)情，在履行安全保障義務(wù)方面存在不足，應(yīng)對(duì)張某的損害后果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，酌定其責(zé)任比例為25%。

同時(shí)，張某已年滿53歲，其作為有一定生活經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷的成年人，應(yīng)當(dāng)能夠意識(shí)到相關(guān)行為的危險(xiǎn)性，其既不選擇相對(duì)平緩的通道安全通行，也不選擇中間通道的黑色繩索梯安全攀爬，反而選擇從中間存在一米多落差的通道徑直跳下，已然超出正常的行為范疇，其自身未盡到小心謹(jǐn)慎義務(wù)是造成此次事故的主要原因，應(yīng)承擔(dān)事故的主要責(zé)任，酌定其責(zé)任比例為75%。

需要特別指出的是，本案雖然投保了意外傷害保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)費(fèi)系張某自己交納，受益人為張某自己，且意外傷害保險(xiǎn)屬于人身保險(xiǎn)，標(biāo)的是人的生命或身體健康，其保險(xiǎn)利益無法估價(jià)，不適用財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中“損失補(bǔ)償”原則，某文化公司的侵權(quán)責(zé)任不因保險(xiǎn)公司的理賠而減輕，對(duì)于張某的醫(yī)療費(fèi)損失，某文化公司仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終，法院判決某文化公司賠償張某醫(yī)療費(fèi)、傷殘賠償金、誤工費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)41 518.2元。

典型意義

《中華人民共和國(guó)民法典》第一千一百九十八條第一款規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?/p>

旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)游客的安全保障義務(wù)是其法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)專業(yè)性、高危險(xiǎn)性行業(yè)的，其負(fù)有的安全保障義務(wù)應(yīng)更高于普通經(jīng)營(yíng)者，即旅游經(jīng)營(yíng)者除了具備行業(yè)要求的相關(guān)專業(yè)資質(zhì)外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)游客游玩過程中可能存在的危險(xiǎn)采取必要的防范措施，一定要在可能發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域標(biāo)明正確的游玩方式及安全須知，警示標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清楚醒目，安全人員應(yīng)當(dāng)配備到位，以便及時(shí)制止違規(guī)行為，處置現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，否則可能承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

由于意外傷害險(xiǎn)的人身屬性，游客投保了意外傷害險(xiǎn)亦不能免除經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。

同時(shí)，每個(gè)人都是其自身安全的第一責(zé)任人，游客參加風(fēng)險(xiǎn)性游樂活動(dòng)時(shí)也要特別提高安全防范意識(shí)，聽從工作人員指揮，游玩中應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)提高警惕，不做危險(xiǎn)舉動(dòng)，確保自身安全。只有旅游者和經(jīng)營(yíng)者各自盡到自己的義務(wù)，才能避免安全事故的發(fā)生。

3.多變天氣影響景區(qū)觀光，游客需做好預(yù)判

樸某與張家界天門山旅游股份有限公司旅游合同糾紛案

基本案情

2020年6月中旬，樸某及其家人、朋友通過瀏覽美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)于景區(qū)宣傳照片后，決定前往張家界天門山國(guó)家森林公園游玩。2020年7月13日，樸某等人購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)游玩，發(fā)現(xiàn)山上云霧彌漫、能見度低，無法觀賞到心儀的風(fēng)景。樸某認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)宣傳照片里，天門山景區(qū)青山碧水、五彩繽紛，與當(dāng)天所觀賞到的風(fēng)景不一致，景區(qū)存在虛假宣傳，侵犯了其知情權(quán)，遂提起訴訟要求景區(qū)退還一半的票價(jià)。

裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)張家界天門山國(guó)家森林公園的評(píng)價(jià)存在好評(píng)與差評(píng)，平臺(tái)及景區(qū)均未對(duì)用戶評(píng)價(jià)中的差評(píng)進(jìn)行屏蔽，樸某可以客觀全面了解景區(qū)情況。樸某也事先對(duì)游玩期間的天氣進(jìn)行了查詢，并通過美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)天門山景區(qū)進(jìn)行過了解，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)中的相關(guān)評(píng)價(jià)也客觀反映了景區(qū)起大霧后的觀景效果，景區(qū)并未侵犯樸某的知情權(quán)，也不存在虛假宣傳。

張家界天門山國(guó)家森林公園為室外自然景觀，景區(qū)景色受天氣原因影響較大，并非人為因素所能控制，且不同人對(duì)不同天氣會(huì)有不同的主觀感受，樸某認(rèn)為霧天旅游體驗(yàn)差是一種主觀感受，不能作為認(rèn)定景區(qū)存在過錯(cuò)需要承擔(dān)賠償責(zé)任的依據(jù)，故判決駁回樸某的訴訟請(qǐng)求。

典型意義

自然景觀風(fēng)景絢麗、景色怡人，游客可以暢游在山水之間，享受自然之美。但自然景觀受天氣等自然原因影響較大，并非人為因素所能控制。因天氣的不同、季節(jié)的變換、時(shí)月的差異，自然景觀所呈現(xiàn)出來的效果也是不一樣的。

景區(qū)發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上的宣傳照片肯定是優(yōu)選的一些拍攝效果俱佳、呈現(xiàn)效果迷人的照片，只要是實(shí)景拍攝，沒有實(shí)施“移花接木”“以假充真”等非法手段，就不能認(rèn)為景區(qū)存在虛假宣傳，更不能僅因受天氣影響看到的景觀與宣傳照片上不一致就向景區(qū)主張賠償。若景區(qū)一無違約，二無欺詐，也不存在其他過錯(cuò)，游客就不能要求景區(qū)承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。

自然因素不可控制，游客出游前應(yīng)充分了解天氣狀況并謹(jǐn)慎選擇游覽景點(diǎn)，防止“壞天氣”影響好心情。

4.言論自由是權(quán)利，惡意差評(píng)才侵權(quán)

某客棧與陳某名譽(yù)權(quán)糾紛案

基本案情

2023年1月10日，陳某通過美團(tuán)酒店網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)某客棧客房一間，預(yù)付房款677元。2023年1月16日，陳某到達(dá)該客棧后，被告知客棧周邊因辦喪事比較吵鬧，經(jīng)協(xié)商，由該客棧介紹入住了某民宿。入住當(dāng)晚，某民宿未及時(shí)供應(yīng)熱水，造成陳某產(chǎn)生不好的入住體驗(yàn)。次日，某客棧與陳某解除酒店訂購(gòu)合同，客棧向陳某退還房款500元。

2023年1月27日，陳某在美團(tuán)平臺(tái)對(duì)該客棧發(fā)表了消費(fèi)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)中記錄了自己的入住經(jīng)過，表達(dá)了自己的入住感受，隨后，該客棧經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)與陳某溝通，對(duì)給陳某帶來的不好體驗(yàn)表達(dá)歉意，并表示可以退還入住當(dāng)晚的房費(fèi)并做一定補(bǔ)償，希望陳某刪除該條評(píng)價(jià)。陳某拒絕刪除評(píng)價(jià)，雙方矛盾激化。

截至2023年2月1日，該評(píng)價(jià)瀏覽量已達(dá)九百余次。該客棧認(rèn)為陳某的行為構(gòu)成惡意評(píng)價(jià)，侵犯其名譽(yù)權(quán)，要求陳某刪除惡意評(píng)價(jià)、書面賠禮道歉并賠償損失。

裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，消費(fèi)者基于自身體驗(yàn)對(duì)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的合理評(píng)論具有合法性與正當(dāng)性，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害他人名譽(yù)權(quán)，但借機(jī)誹謗、詆毀，損害其名譽(yù)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害名譽(yù)權(quán)。

本案中，原告作為客棧經(jīng)營(yíng)者，選擇通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從事商業(yè)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)接受公眾和消費(fèi)者的監(jiān)督，對(duì)公眾和消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的容忍義務(wù)。被告通過美團(tuán)平臺(tái)成為原告的消費(fèi)者，認(rèn)為所接受的服務(wù)并未達(dá)到其合理期待，有權(quán)在美團(tuán)平臺(tái)上發(fā)表合理評(píng)價(jià)。

從陳某評(píng)價(jià)的內(nèi)容上來看，是自己入住體驗(yàn)的真實(shí)感受，并不是為了誹謗、詆毀，損害他人名譽(yù)，其言論本身沒有虛構(gòu)事實(shí)，不屬于惡意，原告主張陳某侵犯其名譽(yù)權(quán)理由不成立，故判決駁回原告的訴訟請(qǐng)求。

典型意義

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條第一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利?！?/p>

消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接受了經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)或者產(chǎn)品后，通過平臺(tái)發(fā)表自己對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的評(píng)價(jià)本身具有正當(dāng)性，評(píng)價(jià)內(nèi)容只要是基于基本的事實(shí)判斷，而不存在惡意攻擊和誹謗的，一般為言論自由范疇，即使措辭較為激烈，仍不構(gòu)成侵權(quán)，普通公眾能夠結(jié)合實(shí)際語(yǔ)言場(chǎng)景對(duì)消費(fèi)者的過激情緒予以理解并對(duì)評(píng)價(jià)者的評(píng)論進(jìn)行正確識(shí)別，對(duì)此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予必要的容忍。

當(dāng)然，對(duì)通過美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從事商業(yè)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者而言，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)往往是其商品或服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)信譽(yù)最直觀的體現(xiàn)，是其重要的無形資產(chǎn)，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀公正，不能虛假、夸大、歪曲，更不可以肆意貶損對(duì)方名譽(yù)，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。

5.旅行社服務(wù)“縮水”，游客可要求退賠

汪某與某甲旅行社、某乙旅行社旅游合同糾紛案

基本案情

2022年1月1日，汪某、田某在張家界某甲旅行社參加“森林公園二日游”，田某作為代表與旅行社簽訂電子合同，行程共計(jì)2天2夜,費(fèi)用460元/人，雙方就違約責(zé)任進(jìn)行了約定。當(dāng)日，汪某通過微信向某甲旅行社支付二人旅游費(fèi)用。合同簽訂后，某甲旅行社將汪某、田某交由某乙旅行社進(jìn)行旅游接待。

2022年1月2日上午，汪某、田某在跟團(tuán)乘車前往森林公園途中，導(dǎo)游向團(tuán)隊(duì)人員推銷另行付費(fèi)項(xiàng)目，田某作為代表與某乙旅行社簽訂旅游自費(fèi)項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議，約定自費(fèi)項(xiàng)目包含寶峰湖、土司城等六個(gè)景點(diǎn)項(xiàng)目的門票和車旅費(fèi)，打包優(yōu)惠價(jià)格790元。同日，汪某、田某分別向某乙旅行社微信支付790元。

2022年1月2日，汪某、田某跟團(tuán)游玩了張家界國(guó)家森林公園、觀看了表演。十里畫廊景點(diǎn)因?qū)嵤┗A(chǔ)設(shè)施提質(zhì)升級(jí)被封閉施工，導(dǎo)游未帶二人游玩，也未告知二人相關(guān)情況。2022年1月3日上午，導(dǎo)游帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游玩寶峰湖、土司城后，即告知二人行程結(jié)束。汪某認(rèn)為兩旅行社存在擅自更改旅游行程、壓縮游覽景點(diǎn)的違約行為，要求兩旅行社退賠相關(guān)費(fèi)用。

裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案合同約定森林公園行程兩天時(shí)間，而實(shí)際游覽行程變更為一天，第二天游覽寶峰湖、土司城系履行補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容，兩旅行社存在將游覽時(shí)間壓縮50%的違約行為。且旅行社明知十里畫廊景點(diǎn)因封閉施工暫停游覽，仍將其作為游覽景點(diǎn)之一，不能安排游客游覽的責(zé)任完全在旅行社，相當(dāng)于擅自減少游覽景點(diǎn)，依法應(yīng)退還相關(guān)費(fèi)用并賠償違約金，故判決兩旅行社共計(jì)退還汪某旅游費(fèi)用五百余元，賠償違約金五百余元。

典型意義

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十五條第一款規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>

兩旅行社擅自改變旅游行程，遺漏部分景點(diǎn)，違反了合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。以不合理低價(jià)吸引游客，在旅行過程中設(shè)法增加費(fèi)用、壓縮景點(diǎn)、變更行程，已成為旅游領(lǐng)域的“頑瘴痼疾”，游客應(yīng)增強(qiáng)辨別意識(shí)。本案中，森林公園兩天行程包含門票、吃住、導(dǎo)游費(fèi)一共才460元/人，低于成本，遑論盈利，旅行社必然會(huì)在接待過程中縮減服務(wù)、增加收費(fèi)甚至強(qiáng)制購(gòu)物。

此案提醒旅游者不要輕信以各種名義和噱頭宣傳的低價(jià)團(tuán)，要選擇正規(guī)旅行社，仔細(xì)閱讀行程表，掌握?qǐng)F(tuán)費(fèi)包含項(xiàng)目，一旦出現(xiàn)旅行社擅自改變行程遺漏景點(diǎn)導(dǎo)致旅游者利益受損的情況，可以要求旅行社承擔(dān)返還旅游費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任。

此案也提醒旅行社要明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格履約，珍視信譽(yù)，如確有正當(dāng)理由不能游覽預(yù)定景點(diǎn)需要變更行程，應(yīng)提前與旅游者溝通，保障游客的知情權(quán)，否則將承擔(dān)違約責(zé)任。

6.消費(fèi)欺詐，退一賠三

趙某與某甲旅行社、某乙旅行社旅游合同糾紛案

基本案情

2023年4月4日，趙某通過抖音平臺(tái)以488元/人的價(jià)格為自己和朋友范某購(gòu)買了某甲旅行社推出的“張家界二日游團(tuán)購(gòu)套餐”2份，預(yù)約出行時(shí)間為2023年5月1日至5月2日。4月中旬趙某購(gòu)買高鐵票并通知某甲旅行社兩人將于5月1日出行，一周后，某甲旅行社向趙某反饋因客人爆滿無法接待，經(jīng)趙某據(jù)理力爭(zhēng)后某甲旅行社同意接待。

4月30日，趙某與范某到達(dá)張家界，某甲旅行社未經(jīng)趙某、范某同意便將二人轉(zhuǎn)交給某乙旅行社接待，且未將收取的旅游費(fèi)用支付給某乙旅行社，也未告知某乙旅行社其與趙某約定的具體旅游服務(wù)事項(xiàng)。當(dāng)日12時(shí)許，趙某按照高漲的市場(chǎng)價(jià)格，與某乙旅行社另行簽訂了電子合同(更改了之前的合同行程)，次日簽訂補(bǔ)充協(xié)議并另行交納了各項(xiàng)費(fèi)用1580元。后某乙旅行社提供了補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容的全部旅游服務(wù)。

行程結(jié)束后，趙某以某甲旅行社與某乙旅行社存在消費(fèi)欺詐為由訴至法院要求退還合同金額并給予三倍賠償。

裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，某甲旅行社在抖音平臺(tái)推出“張家界二日游團(tuán)購(gòu)套餐”，趙某支付了購(gòu)買旅游服務(wù)的相應(yīng)價(jià)款976元，預(yù)約了出行時(shí)間，又在購(gòu)買高鐵票后通知了某甲旅行社出行時(shí)間，某甲旅行社應(yīng)當(dāng)依約提供旅游服務(wù)。

然而某甲旅行社卻在一周后告知趙某不能接待，后雖在趙某據(jù)理力爭(zhēng)的情況下同意接待，但未實(shí)際提供接待服務(wù)，而是在沒有征得趙某、范某同意的情況下將二人轉(zhuǎn)交給某乙旅行社，某甲旅行社的行為存在虛假宣傳、隱瞞真相的情況，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，依法應(yīng)退還合同價(jià)款并給予三倍賠償。

某乙旅行社經(jīng)某甲旅行社介紹接待趙某，對(duì)趙某與某甲旅行社簽訂的旅游合同項(xiàng)目?jī)?nèi)容不知情，且全面履行了電子合同及補(bǔ)充協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容，不存在欺詐行為，無需退賠。

故根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，判決某甲旅行社退還趙某976元，并支付三倍賠償2928元。

典型意義

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍……”。

該案對(duì)存在消費(fèi)欺詐的某甲旅行社判處退一賠三，對(duì)依約提供服務(wù)的某乙旅行社判決無需承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)了旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者起到了警示震懾作用。

旅游服務(wù)欺詐不僅損害了旅游者的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，影響旅游者的消費(fèi)體驗(yàn)，也對(duì)張家界旅游城市的形象帶來了負(fù)面影響，是殺雞取卵、有百害而無一利的做法，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者還將受到法律的懲處，唯有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，也才能讓張家界獨(dú)一無二的自然風(fēng)景真正享譽(yù)世界。

7.提供旅游運(yùn)輸車輛不符合約定，旅游經(jīng)營(yíng)者需賠償

吳某與某旅行社合同糾紛案

基本案情

2024年3月，吳某與妻子從“去哪兒網(wǎng)”購(gòu)買了某旅行社推出的“9日10晚西藏游”，并簽訂了電子合同，合同約定使用正規(guī)旅游車輛。后某旅行社將吳某夫婦委托給西藏當(dāng)?shù)匾宦眯猩缃哟?dāng)?shù)芈眯猩缃哟^程中沒有使用西藏旅游牌照的藏AL黃牌車，而是租用一輛福特改裝奔馳的普通運(yùn)營(yíng)車輛，造成吳某等人在3月22日上午旅行途中被交警攔截調(diào)查，耽誤了4個(gè)小時(shí)旅游行程。

旅游結(jié)束后，吳某在12328平臺(tái)投訴，12328作出了該車輛“按非法運(yùn)營(yíng)處理”的回復(fù)。吳某又通過“去哪兒網(wǎng)”平臺(tái)、省長(zhǎng)信箱等進(jìn)行投訴要求賠償，某旅行社認(rèn)為其提供的車輛有運(yùn)營(yíng)資質(zhì)僅存在履行瑕疵，不同意賠款，只愿意賠禮道歉，雙方僵持不下，吳某訴至法院。

調(diào)解結(jié)果

法院經(jīng)過開庭審理，向某旅行社釋明了不按合同約定履行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任和非法營(yíng)運(yùn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，經(jīng)多輪溝通，雙方最終以600元的價(jià)格達(dá)成和解，某旅行社當(dāng)庭向吳某賠禮道歉。

典型意義

《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十九條規(guī)定：“為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務(wù)”。

第五十三條規(guī)定：“從事道路旅游客運(yùn)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守道路客運(yùn)安全管理的各項(xiàng)制度，并在車輛顯著位置明示道路旅游客運(yùn)專用標(biāo)識(shí)，在車廂內(nèi)顯著位置公示經(jīng)營(yíng)者和駕駛?cè)诵畔?、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督電話等事項(xiàng)?！?/p>

從法律規(guī)定可知，旅游道路客運(yùn)比普通運(yùn)營(yíng)要求更高，本案旅游經(jīng)營(yíng)者與游客已經(jīng)約定使用正規(guī)旅游車輛，但旅游過程中卻提供改裝普通運(yùn)營(yíng)車輛，違反了約定，造成車輛旅行途中被查獲，旅游者行程被耽誤，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

此案提醒旅游經(jīng)營(yíng)者，在提供旅游服務(wù)過程中必須依法依規(guī)依約，不得隨意打折扣，否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

8.游客單方解約，已實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用不予退還

劉某與某旅行社旅游合同糾紛案

基本案情

2023年10月1日，劉某一行因自駕車輛在高速爆胎，遂聯(lián)系旅行社要求解除旅游合同并退還前期支付的3000元定金，旅行社告知已為劉某等人訂房、訂票，產(chǎn)生的費(fèi)用超過了3000元，故不予退還。雙方自行協(xié)商未果，劉某于2023年10月2日通過“在途速裁”APP投訴到永定區(qū)人民法院旅游速裁庭要求退還定金。

調(diào)解過程及結(jié)果

永定區(qū)人民法院旅游速裁干警接到投訴后立即與旅行社取得聯(lián)系，經(jīng)了解，劉某一行7人合同總費(fèi)用為一萬多元，已預(yù)交定金3000元。旅行社已根據(jù)劉某的要求預(yù)定了10月2日、3日的五星級(jí)酒店房間各兩間，房費(fèi)總額已超過3000元，且因房間為合約價(jià)而無法退房。

10月1日旅行社在接到劉某要求解除合同的電話后就發(fā)動(dòng)工作人員在微信朋友圈轉(zhuǎn)讓房間，至10月2日仍未轉(zhuǎn)出，旅行社提出劉某一行或朋友仍可在10月2日、3日住宿或自行轉(zhuǎn)讓，否則無法退款，超出的損失及后續(xù)的訂房、訂票損失自行解決，并表示沒有要求劉某賠償已屬讓步。

了解事情原委后，旅游速裁干警迅速架起促成雙方矛盾化解的連心橋：對(duì)于劉某，旅游速裁干警將旅行社多人在微信朋友圈轉(zhuǎn)讓房間的截圖發(fā)給劉某，讓其真切感受到到旅行社在減少損失方面所付出的努力，同時(shí)向其釋明因個(gè)人原因單方解除合同需承擔(dān)相關(guān)損失。對(duì)于旅行社，旅游速裁干警督促其繼續(xù)發(fā)動(dòng)力量轉(zhuǎn)讓房間，實(shí)時(shí)向劉某傳遞轉(zhuǎn)讓情況，同時(shí)向其釋明合同解除后，尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用依法應(yīng)予返還。

經(jīng)真誠(chéng)溝通耐心說理，雖然最終酒店房間仍未轉(zhuǎn)出且定金全都不退，劉某也釋懷并自愿撤回投訴。

典型意義

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條規(guī)定：“旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持?！睋?jù)此，旅游者單方解除合同有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者退還未產(chǎn)生的費(fèi)用，旅游經(jīng)營(yíng)者也有權(quán)要求旅游者支付合理支出。

本案劉某雖未享受相關(guān)服務(wù)，但旅行社已將定金作為房費(fèi)支付給酒店，且各方事先有約定，預(yù)定房間后，即便取消房費(fèi)也是不退的，因此，在無證據(jù)證明房費(fèi)已經(jīng)由酒店退還給旅行社或旅行社已經(jīng)將房間轉(zhuǎn)出的情況下，本案房費(fèi)已經(jīng)成為實(shí)際發(fā)生且不可退還的費(fèi)用，且經(jīng)旅行社多方努力也未能避免損失的發(fā)生，造成損失的原因系劉某單方解約，旅行社無過錯(cuò)，相關(guān)損失應(yīng)由劉某自行承擔(dān)。

該案提示游客在預(yù)定行程時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，充分了解單方取消行程的法律后果，合同簽訂后，應(yīng)遵守合同條款，避免個(gè)人原因取消行程而導(dǎo)致相關(guān)損失。同時(shí)提醒旅行社接到游客的解約訴求后，應(yīng)及時(shí)采取必要措施避免損失的擴(kuò)大，并保留相關(guān)證據(jù)，保持與游客的真誠(chéng)有效溝通，促成矛盾的高效化解。

9.全心全意維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓游客有“紛”無“憂

年某與某旅行社旅游合同糾紛案

基本案情

年某一行3人前往張家界旅游，與某旅行社簽訂了旅游合同，并支付團(tuán)款7680元。旅游行程中出現(xiàn)實(shí)際住宿情況與合同約定的四星級(jí)賓館不符、導(dǎo)游額外收取580元索道費(fèi)、門票預(yù)定時(shí)間不符等問題，年某認(rèn)為該旅行社不講誠(chéng)信，不愿繼續(xù)履行合同，旅行社不同意，雙方經(jīng)多輪溝通未果，年某將旅行社訴至法院，要求解除合同、退還團(tuán)款，并賠償相關(guān)損失。

調(diào)解結(jié)果

永定區(qū)人民法院受理該案后，依托旅游速裁組織旅行社負(fù)責(zé)人與年某在景區(qū)審判聯(lián)絡(luò)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，即：旅行社同意解除合同并退還團(tuán)款5000元，從受理投訴到執(zhí)行兌現(xiàn)僅用了2個(gè)小時(shí)。

典型意義

對(duì)于游客來說，外出旅游人生地不熟，最怕產(chǎn)生糾紛，往往因一點(diǎn)小糾紛也會(huì)耽擱整個(gè)行程。在旅游服務(wù)領(lǐng)域，旅游服務(wù)者未按合同約定履行義務(wù)、要求旅游消費(fèi)者額外交費(fèi)，以及部分旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致旅游消費(fèi)者維權(quán)頻繁。

永定區(qū)人民法院利用多元解紛機(jī)制及時(shí)化解矛盾，在充分尊重當(dāng)事人意愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解并及時(shí)兌現(xiàn)，不僅保護(hù)了旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，也減少了當(dāng)事人訴累，實(shí)現(xiàn)了旅游糾紛當(dāng)天立案、當(dāng)天調(diào)處、當(dāng)天執(zhí)行、當(dāng)天兌現(xiàn)，同時(shí)增強(qiáng)了公眾對(duì)旅游行業(yè)的信任，提高了行業(yè)整體形象，對(duì)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康運(yùn)行以及社會(huì)和諧穩(wěn)定都具有重要作用。

10.游客景區(qū)碰撞致傷，法官速裁聯(lián)調(diào)言和

女士與張女士人身?yè)p害賠償糾紛案

基本案情

2023年4月18日，貴州游客張女士陪其父親在張家界國(guó)家森林公園黃石寨景區(qū)游玩時(shí)，因踩到石頭而不慎撞倒北京游客李女士，導(dǎo)致李女士腰部扭傷、活動(dòng)受限。景區(qū)志愿者第一時(shí)間聯(lián)系旅游醫(yī)生服務(wù)隊(duì)，快速將李女士送往醫(yī)務(wù)室進(jìn)行救治。診斷結(jié)果為摔倒行為誘發(fā)腰椎疾病。李女士認(rèn)為自己被撞后病情加重，根據(jù)其在北京的醫(yī)療消費(fèi)水平，要求張女士最少賠償兩萬元。張女士則表示自己是無心之舉，認(rèn)為腰椎疾病主要靠休養(yǎng)，只愿意賠償八百元。雙方因賠償事宜僵持不下，景區(qū)派出所指導(dǎo)游客通過手機(jī)微信公眾號(hào)進(jìn)入武陵源區(qū)人民法院旅游速裁法庭微信在線調(diào)解室尋求調(diào)解。

調(diào)解過程及結(jié)果

武陵源區(qū)人民法院旅游速裁法庭收到案件信息后，立即啟動(dòng)旅游糾紛聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)化解預(yù)案，以景區(qū)聯(lián)合調(diào)解室為平臺(tái)，通過法院+公安+司法聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)工作機(jī)制組織調(diào)解。

聯(lián)合調(diào)解組在詳細(xì)了解事情經(jīng)過，充分聽取雙方訴求，并反復(fù)觀看事故現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控視頻以及李女士的醫(yī)療診斷報(bào)告后，采取背靠背的方式進(jìn)行調(diào)解。對(duì)于李女士，調(diào)解組從賠償損失的舉證責(zé)任為切入點(diǎn)，釋明其主張的賠償金額缺乏有效依據(jù)。對(duì)于張女士，調(diào)解組從其撞倒李女士的行為與李女士腰部受傷具有因果關(guān)系，李女士要求賠償損失理由正當(dāng)為切入點(diǎn)，引導(dǎo)其積極承擔(dān)責(zé)任。

聯(lián)合調(diào)解組從情、理、法各方面釋明疏導(dǎo)，僅半個(gè)小時(shí)，李女士不再要求張女士賠償兩萬元，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，張女士當(dāng)場(chǎng)一次性賠償李女士各項(xiàng)損失共計(jì)兩千元。

典型意義

作為世界自然遺產(chǎn)地、世界名勝風(fēng)景區(qū)，武陵源每年接待中外游客近三千萬人次，涉旅糾紛化解直接影響武陵源區(qū)的美譽(yù)度。為此，武陵源區(qū)人民法院聯(lián)動(dòng)公安、司法、文旅聯(lián)手推動(dòng)涉旅糾紛前端預(yù)防、中端防范、末端調(diào)處，創(chuàng)新以“全域排查+多方聯(lián)動(dòng)+旅游速裁”為核心的“速裁聯(lián)調(diào)”全周期解紛工作法，充分發(fā)動(dòng)社會(huì)各方力量參與涉旅矛盾排查化解，風(fēng)險(xiǎn)防范工作走上“前臺(tái)”，對(duì)涉旅矛盾糾紛做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間反應(yīng)、第一時(shí)間處置，打造了新時(shí)代景區(qū)版“楓橋經(jīng)驗(yàn)”樣板。

旅游速裁法庭自成立以來，涉旅糾紛調(diào)解成功率、滿意率均達(dá)100%，旅游糾紛同比下降35%，旅游人數(shù)、旅游收入、游客滿意度不斷攀升，被《中國(guó)旅游報(bào)》《人民法院報(bào)》《人民網(wǎng)》《湖南紅網(wǎng)》、湖南公共頻道等20多家媒體、網(wǎng)站先后宣傳推廣工作經(jīng)驗(yàn)。

責(zé)編：王輝

一審：曾金春

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報(bào)